Flatpay gør salg menneskeligt igen

Hos Flatpay er salg ikke bare et spørgsmål om at lukke aftaler. Det er en gennemdesignet kundeoplevelse, hvor mennesker erstatter chatbots, sælgere installerer løsningerne selv og hvor ledere starter deres rejse i marken.

Da Emil Frank Schjerlund trådte ind i Flatpay november 2022, var det ikke som leder, men som sælger. Han startede bevidst i marken for at forstå produktet, kunderne og hverdagen i salgsarbejdet, før han tog næste skridt i karrieren.

I dag står han i spidsen for den kørende salgsorganisation, men fundamentet er stadig det samme; man skal kende virkeligheden ude hos kunderne.

”Jeg startede som sælger og kørte rundt og solgte i et halvt år,” fortæller Emil, der i dag er 29 år og har avanceret hurtigt i virksomheden.

I fintech-virksomheden Flatpay, der sælger betalingsløsninger til butikker og webshops, sætter ledelsen pris på, at man har haft hånden på kogepladen, før man får ansvar for andre. Det giver medarbejdere og ledere et fælles fundament.

Da Flatpay trådte ind på markedet, efterlyste kunderne gennemsigtighed og enklere betalingsløsninger. Ifølge Emil Frank Schjerlund var timingen afgørende for virksomhedens succes.

”Vi kom ind i en lidt støvet branche, hvor der var brug for noget nyt. I stedet for at konkurrere på ét parameter tilbød Flatpay en kombination af konkurrencedygtige priser, et stærkt produkt og en serviceoplevelse, der adskilte sig markant fra det, kunderne var vant til,” forklarer han og tilføjer:

”Når man måler på vores performance, er vi alle gange bedre på service.”

Og netop service bliver hurtigt det afgørende parameter i en branche, hvor produkterne ofte ligner hinanden, og hvor systemfejl rimer på tabt omsætning.

Hvor mange virksomheder i dag investerer massivt i automatisering og selvbetjeningsløsninger, er Flatpay gået kontra, selv om de lever af at tilbyde digitale betalingsløsninger. De har bevidst skåret nogle af de teknologiske lag væk, som skaber afstand mellem virksomhed og kunde.

”Vi bruger ikke chatbots overhovedet. Det vil distancere os fra kunderne, og det ønsker vi for alt i verden ikke,” siger Emil Frank Schjerlund. 

Det betyder ikke, at virksomheden er imod teknologi, men den må ikke stå i vejen for relationen. Når systemerne fejler, skal kunden derfor ikke igennem flere led for at få hjælp. De skal hurtigt kunne tale direkte med et menneske, der forstår deres situation.

”Det er vigtigt, at kunderne har et ansigt på og taler med et menneske. I sidste ende handler det jo om kundeoplevelsen,” forklarer han.

Og netop det nærvær skaber en tryghed, som mange virksomheder ellers mister i takt med, at mere og mere bliver digitaliseret.

Hos Flatpay er salg ikke en isoleret disciplin. Virksomheden arbejder med en klar go-to-market-strategi, hvor alle funktioner har indsigt i både målgruppe, positionering og performance. Det betyder, at salgsarbejdet ikke starter ved første kundemøde, men langt tidligere.

Det er et sammenhængende system, hvor hele organisationen spiller en rolle i kundeoplevelsen. Fra første kontakt i marketing til efter onboardingen er der fokus på at skabe en rød tråd og en personlig relation.

For når marketing rammer rigtigt, mødebookingen er skarp, og sælgerne er klædt på med data og indsigt, bliver selve salget mere relevant og værdiskabende for kunden. Resultatet er, at salget opleves som en naturlig forlængelse af en god proces og aldrig som et pres.

En af de mest markante forskelle i Flatpays tilgang er, at de prioriterer den personlige kontakt. I en tid hvor meget salg foregår digitalt, insisterer de på at møde kunderne fysisk.

”Vi kører ud til kunden og fortæller dem, hvad vi kan,” siger Emil Frank Schjerlund.

”Det giver mulighed for at forstå kundens forretning i praksis, og det skaber en helt anden relation fra starten,” forklarer han.

En vigtig del af mødet er at skabe overblik over kundens situation. Mange virksomheder har ikke fuldt indblik i deres egne betalingsomkostninger.

”Vi regner ud, hvor meget de betaler i dag, for det ved de sjældent,” siger han.

Det gør rådgivningen konkret og relevant, og kunden får et oplyst grundlag at træffe beslutningen på.

Hos Flatpay stopper kontakten ikke, når kontrakten er i hus. Her starter tværtimod en af de mest kritiske faser, nemlig onboarding af kunden.

For at sikre en tryg overgang er det den samme sælger, der hjælper med at installere løsningen hos kunden.

”Det er os, der fysisk kommer ud igen, sætter op og fortæller de ansatte, hvordan de bruger systemet,” siger han.

For mange virksomheder er det netop implementeringen, der skaber frustration. Flatpay fjerner den barriere ved at tage ansvaret på sig.

”Vi sender dem ikke bare en pakke. Vi installerer det for kunden derude. Det betyder, at kunden får en god start, og dermed større sandsynlighed for at blive,” understreger han.

Kundeoplevelsen er ikke en afsluttet proces, men en løbende relation. Flatpay arbejder aktivt med at fastholde kontakten og sikre, at kunderne fortsat får værdi.

Mange kunder har direkte kontakt til deres sælger, som de allerede har opbygget en relation til. Samtidig er der adgang til døgnåben dansk kundeservice, hvis behovet opstår uden for normal arbejdstid.

”Rigtig mange af sælgerne går op i den personlige pleje af kunderne,” fortæller Emil Frank Schjerlund.

Den personlige kontakt er dermed ikke kun et salgsredskab, men en integreret del af hele samarbejdet.

Flatpay har gjort en dyd ud af at udvikle ledere indefra. Det gælder både i Danmark og på nye markeder.

”Vi ansætter ikke en chef eller en direktør udefra. Det er nogen, som er i selskabet, som forfremmes hertil, forklarer han.

Det samme gælder i salgsorganisationen, hvor ledere typisk har været sælgere først ligesom Emil selv.

”Hvis man skal være leder, især i salg, så skal man kende til produktet og branchen og have vist, man kan sælge det selv,” siger han.

Det skaber en organisation, hvor ledelsen har praktisk erfaring og kan give konkret og relevant sparring.

Den stærke kundeoplevelse er et resultat af en kultur, hvor læring er en del af hverdagen. Flatpay arbejder systematisk med at udvikle både sælgere og ledere.

Et centralt element i dette er sambesøg, hvor ledere tager med ud til kunder og giver feedback direkte efter møder.

”Vi træner ude ved kunderne og giver feedback direkte efter mødet. Det gør læringen konkret og handlingsorienteret. Samtidig suppleres det med workshops, løbende sparring og tæt dialog. På den måde er vi tæt på og fanger ting hurtigt,” forklarer han

Det skaber en organisation, hvor udvikling sker kontinuerligt, og hvor fokus hele tiden er på at blive lidt bedre.

Selvom Flatpay har fjernet noget af den synlige teknologi i kundekontakten, spiller teknologi stadig en central rolle internt. AI og data bruges til at analysere kundedialoger, identificere forbedringsområder og optimere processer.

Teknologien skal med andre ord understøtte relationen, og skal ikke erstatte den.

Det gør det muligt at skalere forretningen og samtidig bevare det, der er kernen i Flatpay: En enkel, transparent og menneskelig kundeoplevelse.

Flatpay var i år blandt de tre nominerede til den traditionsrige pris, som uddeles af Business Danmark. Fagjuryen roste virksomheden for:

• Sammenhængende kunderejse med mange touchpoints.
• Den menneskelige relation er kernen, og de ansatte følger et princip om, at kunder altid skal kunne tale med et rigtigt menneske.
• Anvender teknologien til blandt andet at analysere kundedialoger og interne data for at identificere friktion i salgsprocesser.
• Sørger for at læring ikke er den enkeltes ansvar, men fælles. Best practice deles hurtigt på tværs af teams og markeder og omsættes til fælles standarder.

Ved prisuddelingen vandt virksomheden RV Unique foran Flatpay og Pleo.

Fagjuryen bestod af:

• Jacob Kjeldsen, branchedirektør, DI Handel
• Jens Dalgaard, administrerende direktør, TACK
• Jens Neustrup Simonsen, landsformand, Business Danmark og lektor på UCN
• Mogens Bjerre, Associate Professor, Copenhagen Business School
• Rikke Carlé, PhD Fellow in Sales Management, Aalborg University Business School