Genial guide til at få tilfredse kunder

”I kundeserviceafdelingen skal de være dygtige og ekstremt servicemindede, men hvis vi ikke sender pakkerne til tiden, eller de bliver fragtskadet hver gang, så fejler det hele. Hvis ikke sitet er hurtigt, og løsningerne derinde fungerer, hvis ikke serviceafdelingen leverer en hurtig og god service, hvis marketingafdelingen spammer folk unødigt, eller hvis det ikke fungerer på mobilen, så lykkedes vi ikke. Det er, fordi tingene fungerer hele vejen rundt, at kunderne bliver tilfredse”.

Sådan lyder et rammende citat onlineshoppen Proshop fra bogen ”Kundeheltene – Sådan slår du konkurrenterne på kundetilfredshed” som har dissekeret 20 dygtige danske virksomheders arbejde med kundetilfredshed – hele vejen rundt.

Selv om det kan lyde skræmmende banalt, er det en væsentlig pointe i bogen, at en succesfuld kundeoplevelse aldrig er én persons værk. Der er altid flere personer involveret – lige fra topledelse til teamledere, til forretningsudviklere og til frontmedarbejdere – og den sidste gruppe er ofte hverdagens sande kundehelte, for uden dem ville der ikke være nogen meget tilfredse kunder, påpeger de tre forfattere Mogens Bjerre, Lars Dessau og Christian Sørensen.

Og før du tænker come on, vil jeg minde om, at kun hver femte danske virksomhed faktisk koordinerer indsatser og samarbejde i salg, kundeservice og marketing – dokumenterede forskningsprojekt Morgendagens Salg i 2019.

I bogen introducerer forfatterne en nyudviklet kundehelts-model med ni indsatsområder – alle suppleret med konkrete handlinger og råd – som sætter dig og dine kolleger i stand til at arbejde med kundefokus i hele organisationen og derved løfte kundetilfredsheden.

Den gennemgår hver fase i modellen - startende med en vurdering af, hvor tilfredse dine kunder egentlig er og hvad de oplever og ikke mindst husker. Din nulpunktsmåling om du vil.

Her udfordres du på, om dine kerneydelser, fx en ferierejse, egentlig også er det, der tæller mest for dine kunder tilfredshed – eller om snarere er periferydelserne rundt om kernen, fx gnidningsfri bestilling, nem parkering i lufthavnen eller en goodie bag til dit grædende barn under den timelange flyvetur.

Forfatterne opsætter en kundesuccesformel, hvor du skal forholde dig til, om kunden får løst sit behov, nemt, gnidningsfrit uden tab af kontrol i processen. For eksempel er det ikke tilfældigt, at virksomheden Nemlig.com tilbyder kunderne en friskhedsgaranti, som forsikrer, at du roligt kan overlade varevalget til dem, når nu du ikke selv er garant for at udvælge den friskeste banan i køledisken. Det giver kunden kontrollen tilbage.

Kundeheltemodellen udfordrer dig herefter på – ud fra din nulpunktsmåling - at opbygge din vision og dine kundeløfter og fire områder, hvor dine ambitioner skal omsættes til oplevelser i praksis. Altså, hvad du vil være for hvem og hvordan.

Martin Thorborgs virksomhed Dinero indprintede de første år igen og igen budskabet og målgruppen for de ansatte – ”vi er til for at hjælpe små iværksættere og virksomheder – ofte med 0-2 ansatte - der ikke kan lide at bruge tid på regnskab, og som primært sælger deres timer eller har webshops”.

For jo skarpere du er på din målgruppe, desto større sandsynlighed for at skabe høj kundetilfredshed, lyder det i bogen ”Mange af vores konkurrenter flakker lidt, når det kommer til segmenter. Det gør vi ikke. Vores arbejde går på at hjælpe mindre og mellemstore virksomheder. Det er et ufravigeligt fokus hos os og har været i mange år”, fortæller revisionsfirmaet Beierholm.

I Aalborg Lufthavn arbejder de med en holistisk kobling af kunderejser, som også er en af kundeheltemodellens fokusområder. Her kan passagererne parkere gratis, for selv om det ikke er en direkte del af kundes rejse i lufthavnen, er det tit væsentligt for den samlede kunderejse. Også Duty Free og restauranten er nu insourcet, så kunderne ikke får en dårlig oplevelse i ydertimerne, hvor restauranten isoleret er en dårlig forretning. Det handler om ifølge bogen om at fange de væsentligste kunderejser - set med kundens øjne – mere end at mappe alt minutiøst.

I Aalborg Lufthavn arbejder de også – med peak-end rule in mente – med de små ting i dagligdagen, som også kan være definerende for en flyoplevelse, fx at man ikke bare inddrager ting i security, som ikke må komme med ombord i flyet - i stedet får passageren en mærkat og får deres ting retur ved hjemkomsten.

Endelig kommer bogen omkring, hvordan du som leder skaber rammerne for at kultur, hvor medarbejderne kan levere de femstjernede oplevelser i hverdagen, evaluerer og lærer.

Bogen udmærker sig ved, at den kan læses og bruges i bidder. Den er skrevet i et ligefremt sprog, spækket med illustrative eksempler, runder hvert kapitel af med råd og konkrete handlinger, og så er bogens sidste 20 sider en praktisk oversigt og guide til at komme i gang og holde snuden i sporet. Bogen kan med stor fornøjelse og udbytte læses af alt fra frontmedarbejderen til direktionen.