Kundeoplevelser skal bringe Nybolig til tops

Kampen om boligmarkedet er intens. Derfor er det vigtigt at komme tættere ind på livet af boligsælgerne og forstå deres forventninger, udfordrin­ger og behov. Hvilke drømme har de? Hvorfor skal de sælge lige nu? Hvad kan holde dem tilbage fra at træffe beslut­ningen?

De spørgsmål får Nyboligs ejendomsmæglere landet over nye værktøjer til at finde svar på. Mæglerkæden udrullede i 2021 et omfattende kompetenceprogram udviklet sammen med IBA Erhvervsakademi Kolding og konsulenthuset Intenz, som skal gøre de ansatte i kædens mere end 220 forretninger stærkere til kundeforståelse og ledelse – og på sigt gøre Nybolig til kundernes førstevalg på boligmarkedet, fortæller forretningsdirektør Tina Hedegaard.

- Vi skal dygtiggøre os for at følge med udviklingen i markedet. Der sker mange spændende ændringer i kundernes kontakt til ejendomsmægleren i disse år, hvor blandt andet køberrådgivning vokser sig større, og hvor vi kan blive tydeligere i vores kontakt med kunderne gennem alle livets faser. Med vores ambitiøse uddannelsesprogram kombinerer vi akademisk læring med vores praksisnære branche, så vi kan stå endnu stærkere i markedet fremover, siger hun.

- Vi skal sikre, at vi i Nybolig har de bedste ejendomsmæglere i markedet. Vi skal møde kunderne der, hvor de er, og ikke nødvendigvis der, hvor branchen stadig står, siger hun og uddyber:

- Branchen er meget fastlåst i gamle normer om, hvordan man køber og sælger boliger i Danmark. Men i realiteten har kunderne behov for meget mere rådgivning og samling på alt det, der skal ske, når man vælger at skifte bolig, i en helt anden form. Ejendomsmæglere og nye udbydere på markedet har fokus på at møde en sælgers behov, og tilsvarende er der rådgivere for køberne. Men uagtet om man skal sælge eller købe, er der et menneske eller en familie, som skal skifte deres bolig, fordi livet eller lysten motiverer dette.

Nyboligs satsning på kompetenceudvikling skal også bidrage til, at kunderne oftere føler sig hørt og forstået. I øjeblikket scorer brugerne af Trustpilot mæglerkæden blandt de lavest rangerende i ejendomsmæglerkatagorien, hvor de ligger nummer 74 ud af 78.

- Vi tager altid kritiske kundeoplevelser til efterretning, og det er vigtigt for os at nå til enighed og forståelse gennem inddragelse af vores mæglere ude i forretningerne, siger Tina Hedegaard.

Hun forklarer, at den lave rating på Trustpilot skyldes, at Nybolig ikke hidtil har haft en prioriteret indsats for deres ranking på Trustpilot.

- Vi har i stedet etableret et kundefeedbacksystem, hvor alle kunder kan melde tilbage til os hele tiden på de interaktioner, de har med vores mæglere. På den måde er vi kommet meget tættere på kunderne, deres behov og forventninger, som gør os endnu mere kompetente.

Mæglerkæden arbejder i øjeblikket på at udrulle en prioriteret indsats på Trustpilot.

- Vi er få trin fra at udrulle en prioriteret indsats, hvor vi inviterer alle kunder til på Trustpilot at anmelde deres oplevelse af at handle hos os. Det tror vi vil være med til at give et mere nuanceret billede af kundernes holdning. Vores nuværende kundefeedbacksystem viser en markant bedre gennemsnitlig vurdering, end den der fremgår på Trustpilot, og derudover afviger Trustpilot også væsentligt i forhold til kundernes vurdering af os på Boligsiden. Derfor tror vi, at den lave rating hurtigt vil ændre sig, når vi får inviteret alle kunder til at vurdere deres oplevelse hos os, siger hun.

Tina Hedegaard tror på, at Nyboligs uddannelsesprogram vil styrke kundetilfredsheden

- Det har allerede skabt – og er i gang med at skabe – store forandringer. Både i den måde vores mæglere arbejder på, den rådgivning vi leverer til kunderne og endvidere den måde forretningerne bliver drevet på. Der er utrolig meget selvindsigt forbundet med vores uddannelsesforløb. Det hører vi også fra de deltagende mæglere.

- Det er kun første omgang uddannelsen er løbet af staben, så vi lærer stadig. Men vi kan se en øget motivation hos kunderne til at vælge Nybolig, og vi forventer denne trend vil udvikle sig i takt med, at vi kan følge kundetilbagemeldinger i vores kundefeedbacksystem, siger hun.

Er lavet i samarbejde med IBA Erhvervsakademi Kolding og konsulenthuset Intenz. Det sikrer samtidig deltagerne officielle ECTS-point og en anerkendt videreuddannelse, hvor de kan vælge mellem fag som fremvisning, kommissionering, kundefokus, ledelse i praksis og strategisk ledelse.