Vi vurderer købsoplevelser som aldrig før
Stadig flere danskere anmelder gode og dårlige kundeoplevelser på nettet og tjekker andres bedømmelser, før de handler
Tidligere sendte utilfredse kunder en reklamation til kundeservice eller skrev en klage til direktøren. I dag skilter de ofte åbent med deres utilfredshed på platforme som Trustpilot, Facebook eller Instagram – hvor andre læser med.
To tredjedel af de danske forbrugere (68 pct.) har bedømt en butik eller webshop på sociale medier eller Trustpilot – i 2019 var det kun 57 pct. Det viser en befolkningsundersøgelse lavet af Norstat for fagforeningen for salg og marketing, Business Danmark, og det er sundt for salgskulturen, mener foreningens landsformand, Jens Neustrup Simonsen.
- Onlinehandel har gjort det nemt for forbrugere at sammenligne priser på nettet, og denne transparens betyder, at butikker har skruet op for at levere en god købsoplevelse, så kunderne får lyst til at komme igen, og måske ligefrem deler den positive oplevelse i deres netværk, fortæller han og uddyber:
- Derfor kortlægger mange virksomheder de alle kontaktpunkter kunderne har med medarbejderne på tværs af organisationen for at se, hvor og hvordan de kan gøre den største forskel på kunderejsen.
Det fremgår også af undersøgelsen, at danskerne oftere tager bestik af onlinebedømmelser, før de handler. I dag tjekker 56 pct. andres købsoplevelser mod 51 pct. i 2019.
- Jeg tror kun udviklingen vil fortsætte. Virksomhederne har indset, det er et uundværligt indsatsområde, som de bruger aktivt i deres markedsføring og til at forbedre sig, siger han.
Ved anbefalinger overføres kunders troværdighed og goodwill til virksomheden, så andre kunder hurtigere opnår tillid til, at de trygt kan handle med den pågældende forretning.
